Wenn das Telefon klingelt, ist meist Eile geboten. Der 24-Stunden Notdienst für Kälte- und Klimageräte aller Art verlangt neben den körperlichen Anstrengungen auch nach einer optimalen Datenerfassung und -aufbereitung. Welcher Kunde hat welche Geräte im Einsatz? Was für Reparaturen wurden dort von wem bereits durchgeführt? Welche Ersatzteile wurden schon verbaut und sind weitere Teile noch auf Lager? Diese und weitere Fragen schnell unter Zeitdruck zu beantworten, fällt mit der üblichen Papier-Aktenablage nicht leicht. Da ist eine EDV-Lösung gefragt, die es den Monteuren beim Kunden erlaubt, Gerätehistorien einzusehen, Kundendaten abzurufen und Informationen zu verbrauchten Materialien und getätigten Arbeiten zu speichern.
Genau dies war auch der Gedanke von Bodo Ahlers, der seit 1996 einen eigenständigen Kälte-Klima-Fachbetrieb führt. Fasziniert von modernen IT-Systemen war bei Bodo Ahlers schon früh die Idee gereift, beim Kunden Daten auf Laptops zu erfassen. Es fehlte allerdings noch die passende Software, die auch bei größtem Stress wie ein professionelles Werkzeug zuverlässig arbeitet.
Software im Mittelstand
Ende 2008 las Ahlers in einem Fachmagazin über die Neusta GmbH aus Bremen, die mit dem webbasierten IT-Produkt project2web Servicemanagement die Lösung anbot, die der Unternehmer suchte. Kurzerhand nahm er Kontakt mit dem Softwarehaus auf und rasch wurde klar, dass project2web exakt auf die Bedürfnisse mittelständischer Betriebe im Handwerk zugeschnitten war. Von der Auftragsannahme über die Erstellung von Servicescheinen bis hin zur sofortigen Auswertung der am Tage erfassten Informationen war alles vorhanden. Schließlich traf Ahlers die Entscheidung, in die Lösung zu investieren. Im Februar 2009 war die Software nach nur zweitätiger Implementierung voll einsatzbereit und trotz seiner spezifischen Anforderungen konnte Ahlers ohne Probleme sofort alle Aufgaben mit der neuen IT-Lösung angehen.
Vor allem wurden die bisher eingesetzten Papier-Formulare und die damit verbundene Mehrarbeit zur Auswertung, Übertragung ins EDV-System und Archivierung komplett durch digitale Technologien wie den Tablet-PC ersetzt. Ebenso konnte die bislang nur unbefriedigende Auftragsverwaltung aus dem bis heute genutzten Rechnungsprogramm abgelöst werden. Nicht zuletzt übernahm das project2web Servicemanagement weitere Aufgaben wie Arbeitsstunden- und Urlaubsverwaltung, die bislang mit einer Tabellenkalkulationssoftware erledigt wurden.
Tablet-PCs im Alltag
Jeder Techniker im Außendienst verfügt heute über einen Tablet-PC mit Touchscreen. Diese mobilen Rechner können ebenfalls von unterwegs auf die zentral in project2web abgelegten Daten zugreifen. So stehen immer die aktuellen Kunden-, Auftrags- und Geräteinformationen zur Verfügung. Ein kurzer Blick auf den Spezial-Laptop vor Auftragsbeginn liefert alle nötigen Angaben, der Techniker ist somit immer auf dem neuesten Stand.
Ebenfalls ist auf dem tragbaren Rechner die digitale Version des Ahlers-Servicescheins hinterlegt, der am Touchscreen wie ein Papier-Formular ausgefüllt wird. Eine integrierte Schrifterkennung wandelt die auf dem Bildschirm getätigten handschriftlichen Eingaben sofort in Text um, was unleserliche Angaben ab sofort der Vergangenheit angehören lässt. Im Hintergrund werden alle eingetragenen Informationen sofort gespeichert umständliches Abtippen ist somit nicht mehr nötig. Nach erledigtem Auftrag erzeugen die Unterschriften vom Techniker und des Kunden rechtsgültige Servicescheine im PDF-Format, die nun nicht mehr verändert werden können. Alle so erfassten Daten werden mobil an project2web gesendet, gespeichert und dem Kunden, dem Auftrag und dem Mitarbeiter zugeordnet. So aktualisiert sich umgehend die Gerätehistorie, es entsteht eine stets gepflegte und überall verfügbare Datenbank.
Büroarbeit
Neben den Tablet-PCs wird project2web auch auf stationären Rechnern im Büro eingesetzt. Da project2web per Internet nutzbar ist, starten die Kollegen im Büro am Morgen ihren Webbrowser, rufen die geschützte Webseite der Neusta-Software auf und können, wie von fest installierten Lösungen gewohnt, arbeiten. Ähnlich einer herkömmlichen Magnettafel weisen Disponenten am Bildschirm eingehende Aufträge bequem per Drag & Drop-Funktion den passenden Mitarbeitern zu. Automatisch ordnet das IT-System alle erfassten Arbeitsstunden, Verbrauchsmaterialen und weitere Angaben dem richtigen Auftrag zu. Falls nötig, kann der Disponent auch nach den Qualifikationen der Techniker suchen, um für einen Spezialauftrag ein qualifiziertes Team zusammenzustellen.
Vom Tablet-PC erfasste und mobil übertragende Daten sind in Echtzeit am Büro-Rechner zu sehen. Dies erlaubt eine sofortige Auswertung der Informationen. Darüber hinaus übergibt Ahlers alle für die Rechnungsstellung relevanten Angaben an seine Rechnungssoftware. Falls nötig, lassen sich weitere Systeme wie etwa ERP-Software anbinden. Weiterer Vorteil der webbasierten Auslegung: Wartung und Datensicherung erfolgen zentral durch den Softwareanbieter, ohne zeitaufwendig einzelne Rechner der Anwender abschalten zu müssen.
Fazit
Bodo Ahlers erläutert: Wir betreuen unter anderem Universitäten, Kliniken, Lebensmittelmärkte, Werften und Technologiezentren in einem Umkreis von weit über 100 Kilometern. Unsere Kunden erwarten zu jeder Zeit eine sofortige Reaktion sowie professionelle Arbeit. Wer den Umgang mit Papierunterlagen kennt, weiß, dass damit zur Datenaufbereitung zu viel Zeit verloren geht. Nun aber kann der Techniker schnell auf seinen Tablet-PC schauen, sich mit project2web verbinden und sofort alle wichtigen Daten einsehen. Ebenso begeistert ist er davon, dass kein Techniker zwingend in die Firma fahren muss, um seine Auftragszettel abzuholen. Wir senden direkt aus der Software über die digitale Magnettafel alle Auftragsdaten auf den Tablet-PC des jeweiligen Kollegen. Daher kann er morgens direkt von zuhause zum ersten Kunden fahren, kurzfristige Änderungen können wir nun besser berücksichtigen, ergänzt Ahlers.
Auch die Kunden erkannten den Einsatz mobiler Computer für das Servicemanagement als eine echte Optimierung. Da wir unter anderem mit Werften zusammenarbeiten, sind Arbeiten an Bord nötig auch unterwegs auf See. Da hilft es, am Tablet- PC alle relevanten Informationen mit wenigen Klicks einsehen zu können, ohne sich in Papierbergen zu verlieren. Nicht zuletzt kann am Mobilcomputer schnell im Internet nach weiteren Informationen recherchiert werden. Insgesamt sind die Techniker autarker, was die Arbeit beschleunigt und somit einen besseren Kundenservice ermöglicht, so Ahlers. -
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