Gebäudetechnische Installationen vor allem Lüftungs- und Klimaanlagen geraten immer wieder in die Kritik von Betreibern und Nutzern. Mal ist der Energieverbrauch zu hoch, mal bleibt die erwartete Behaglichkeit aus und manchmal treten auch Hygienemängel auf. Die Ursache ist selten das Anlagenkonzept, sondern meistens eine unzureichende oder gar fehlerhafte Wartung.
Die meisten TGA-Anlagenbauer haben den Servicegedanken immer noch nicht verinnerlicht. Sie installieren gemäß Planung, übergeben die Anlage und rechnen ab. Das Angebot für den After-Sales-Service beschränkt sich in der Regel auf einen Standardvertrag für die periodische Wartung.
Ist der Anlagenbetreiber an einem Servicevertrag nicht interessiert oder wird die Wartung nicht fachmännisch ausgeführt, kommt es zu Ausfällen, hohen Verbrauchswerten, zu Unbehaglichkeit und mitunter auch zu fatalen Folgen für die Betriebssicherheit wie bei Fahrzeugen, die nicht gewartet werden.
Geschäftsfeld After-Sales-Service
Indes gibt es die neue Betriebssicherheitsverordnung, die den Betreiber der Anlagen für das Einhalten der gesetzlichen Auflagen hinsichtlich Anlagenbetrieb, Sicherheit und Hygiene verantwortlich macht. Dieses Risiko für den Betreiber sollte den Anlagenbauer eigentlich inspirieren, seinen Kunden umfassende Dienstleistungen nach dem Kauf anzubieten. Das geschieht aber nur selten, weil der konservative Anlagenbauer einfach mehr planer- als kundenorientiert ist.
Nur wenige TGA-Unternehmen setzen den Servicegedanken professionell um und sind damit erfolgreich. Ein Beispiel ist Omnium Technic, ein loser Verbund mittelständischer TGA-Dienstleister, die in ständigem Erfahrungsaustausch stehen und sich gemeinsam weiterqualifizieren.
Daneben gibt es zahlreiche Industrie-Dienstleister und Facility-Management-Anbieter, die aus der Bau- und Immobilienwirtschaft oder aus dem Consultingbereich kommen oder als EVU-Töchter gegründet wurden. Nicht selten sind dies Allround-Dienstleister, die den speziellen Service für TGA-Einrichtungen mehr oder weniger kontrolliert an Subunternehmen vergeben nicht immer zur Zufriedenheit des Auftraggebers.
Der TGA-Service gehört zweifelsfrei in die Hände von erfahrenen Spezialisten und er funktioniert auch dort nur einwandfrei, wenn die Qualifikation des Wartungspersonals regelmäßig kontrolliert wird. Die erwähnte Omnium Technic hat deshalb folgende Maßnahme eingeführt: Die Servicequalität der Mitgliedsfirmen wird mindestens einmal jährlich von einem öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen geprüft.
Die Servicekontrollen finden zunächst in der jeweiligen Firma statt und erfassen die Organisation und Dokumentation, die Servicetools und deren Handhabung. Wichtiger noch sind die kurzfristig anberaumten Kontrollen der Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten bei Kundenanlagen. Dabei kommen die Einhaltung der Normen und Richtlinien sowie die Sicherheit und Verfügbarkeit der jeweiligen Anlage auf den Prüfstand. Die Einhaltung der VDI-Richtlinie 6022 (Hygiene-Anforderungen an RLT-Anlagen) beispielsweise spiele bei den Inspektionen eine große Rolle.
Häufige Mängel bei den Prüfungen
Zu den typischen Wartungsmängeln, die immer wieder in der Praxis auftreten, zählen leckende Ventile, fehlende Tropfwannen, verschmutzte Außenluftgitter, verschlammte Luftwäscher, undicht sitzende Luftfilter und falsch justierte Regelungen. Um derartige Mängel weitgehend auszuschließen, werden die Prüfungen wiederholt und die gesammelten Erkenntnisse auf weitere Objekte übertragen. Die Servicequalität wird also nicht an der Wartung allein gemessen, sondern auch an der firmenübergreifenden Verbesserung der Methodik.
Von den Qualitätskontrollen profitieren die Servicefirma und der Anlagenbetreiber gleichermaßen: Einerseits decken sie Organisations- und Wissenslücken beim TGA-Unternehmen auf und weisen auf eventuelle Defizite bei der Ausbildung der Monteure hin. Das bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, die Servicequalität stetig zu verbessern.
Andererseits profitiert der Kunde von der hohen Betriebssicherheit und Verfügbarkeit seiner Anlagen, da bei den Kontrollen auch der Anlagenzustand und -betrieb auf dem Prüfstand steht. Dabei werden mitunter auch Mängel entdeckt, die mit der Wartung gar nicht in Zusammenhang stehen, beispielsweise vom Anlagenbauer verursachte Fehler. Nicht selten wird auch die Energiebilanz verbessert, da viele Anlagen zwar energiesparend entworfen und gebaut, aber nicht entsprechend gefahren werden. Das Controlling der Betriebsweise spare dem Kunden also bares Geld.
Qualität statt Zertifizierung
Die Qualitätssicherung des Verbundes schaffe nicht nur zufriedene Kunden, sie sorge bei den Mitgliedern auch für einen Wettbewerbsvorsprung aufgrund des stetigen Erfahrungsaustausches. So werden wiederholt vorkommende Servicemängel im Schulungsprogramm erörtert, das der Verbund unlängst auf eine virtuelle Basis gestellt hat. Das neue E-Learning-Programm des Firmenverbundes trage somit zur Verbesserung der Servicequalität bei.
Die Sachverständigen-Kontrollen hätten sich so bewährt, dass einige Mitglieder die Prüfungen an gewarteten Anlagen monatlich durchführen lassen. Zum Teil sehen sie darin eine willkommene Alternative zur preistreibenden ISO-Zertifizierung, die sich nicht selten als reine Geschäftsidee von cleveren Prüfinstituten entlarvt. -
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INFO
Der Firmenverbund
Die Omnium Technic ist ein loser Verbund mittelständischer Unternehmen der TGA-Wirtschaft, die Energie-Dienstleistungen für Kommunal- und Gewerbebauten offerieren. Die Mitglieder beschäftigen insgesamt 1500 Mitarbeiter. Der jährliche Umsatz liegt bei 170 Mio. Euro.
Die Omnium-Mitglieder haben sich zur Fortbildung und zur gegenseitigen Hilfe verpflichtet. Auch kleinere, handwerklich strukturierte Firmen kommen dadurch in die Lage, hochwertige Dienstleistungen anbieten zu können.
